广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务3[资料答案][答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务3[资料答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务3试题

试题 1
[单选题]
完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面。

A．满意和忠诚

B．满意度测量和评价

C．量化和权重

D．跟踪和改进

试题 2
[单选题] 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A．纠正和预防措施

B．评价改进成果、巩固改进绩效

C．客户满意度调查

D．客户投诉与抱怨处理

试题 3
[单选题]
以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（）。

A．独立积分计划

B．联盟积分

C．产品奖励

D．会员俱乐部

试题 4
[单选题] 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（)
A．购买总成本

B．转移价格

C．客户的转移成本

D．转移壁垒

试题 5
[单选题] 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（)
A．垄断性忠诚

B．亲缘性忠诚

C．利益性忠诚

D．信赖性忠诚

试题 6
[单选题]
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（）。

A．自然性窜货

B．恶性窜货

C．良性窜货

D．渠道窜货

试题 7
[单选题] 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（)
A．自然性窜货

B．恶性窜货

C．良性窜货

D．横向窜货

试题 8
[单选题] 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为()。
A．水平渠道冲突

B．多渠道冲突

C．垂直渠道冲突

D．良性渠道冲突

试题 9
[单选题]
通常情况下，造成窜货需要具备两个条件一是规模、数量较大；二是（）。

A．中间商品德

B．价格

C．外部经营环境

D．过高的销售目标

试题 10
[单选题]
在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）。

A．提供市场调研信息

B．安排经销商会议

C．经常磋商

D．在一定区域内赋予经销商以独家经营权

试题 11
[判断题]
在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）

试题 12
[判断题] 客户忠诚比客户满意更有价值。()
试题 13
[判断题] 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（)
试题 14
[判断题] 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（)
试题 15
[判断题] 客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（)
试题 16
[判断题] 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（)
试题 17
[判断题] 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（)
试题 21
[判断题] 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（)
试题 19
[判断题] 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（)
试题 20
[判断题] 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（)

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务3[资料答案]国开电大历年参考题目如下：