南开22春学期（高起本1709、全层次2103-2103）《客户心理与沟通》在线作业[答案]

南开22春学期（高起本1709、全层次2103-2103）《客户心理与沟通》在线作业[答案]

正确答案:D

22春学期（高起本1709-2103、全层次2109-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00003

正确答案:B

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

正确答案:B

 

2.沟通过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

正确答案:A

 

3.现在年轻人经常点外卖属于()动机。

A.求廉

B.求名

C.求新

D.求便

正确答案:D

 

4.进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。

A.感觉

B.嗅觉

C.味觉

D.联觉

正确答案:A

 

5.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()

A.谨言慎行，尽量避免使用文字

B.要求无法满足时，及时上报上级

C.运用政策及技巧解决客户问题

D.要迅速、高效地解决此类问题

正确答案:A

 

6.与顾客寒暄时切忌()

A.态度要诚恳

B.话太多背离主题

C.可以先从轻松的话题开始

D.要先建立顾客信任

正确答案:A

 

7.久居兰室,不闻其香说的是()。

A.没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉

B.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降

C.感觉具有整体性

D.在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉

正确答案:D

 

8.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。

A.馈赠接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

正确答案:B

正确答案:B

正确答案:B

 

9.破解客户缺乏预算借口的方法()。

A.分析法

B.转向法

C.前瞻法

D.底牌法

正确答案:B

 

10.FABE产品介绍法中不包括 ()。

A.优点

B.缺点

C.利益

D.证据

正确答案:D

 

11.下列说法不正确的是()。

A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务

B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补

C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买

D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了

正确答案:C

 

12.下列说法不正确的是()

A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

B.当顾客不满意时不一定说出来

C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

D.顾客不满意一定会投诉

正确答案:B

 

13.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()

A.利用事件法

B.集中接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

 

14.企业主动向客户征询意见属于()。

A.信息沟通

B.情感沟通

C.意见沟通

D.政策沟通

正确答案:D

 

15.()是消费者购买活动的起点。

A.搜集信息

B.比较权衡

C.确认需要

D.信任

正确答案:B

 

16.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()

A.社会认同效应

B.对比效应

C.得寸进尺效应

D.增减效应

正确答案:C

 

17.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?

A.社会认同效应

B.增减效应

C.得寸进尺效应

D.对比效应

正确答案:B

 

21.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()

A.接受

B.发送

C.反馈

D.消化

正确答案:C

 

19.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

正确答案:A

 

20.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

 

南开22春学期（高起本1709、全层次2103-2103）《客户心理与沟通》在线作业[答案]多选题答案

正确答案:D

二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.客户投诉或抱怨的原因包括()。

A.商品质量不佳

B.服务态度不当

C.服务人员的欺诈行为

D.客户对服务人员产生误会

正确答案:A

E.服务环境或安全问题引起的

 

22.动机产生必须具备的条件包括()

A.有一定的需求强度

B.满足需求的目标

C.朋友的推荐

D.满足需求的诱因

正确答案:A

E.收入的变化

 

23.企业在实际服务规范中,应特别注意()

A.重视服务质量管理及考评

B.设置服务目标

C.提升服务质量的工作方式

D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准

正确答案:D

 

24.客户沟通中常见的沟通障碍包括()

A.语言障碍

B.选择性知觉与过滤障碍

C.角色障碍权

D.心理障碍

正确答案:B

E.信息过量障碍

 

25.我们可以从()入手构建客户服务体系。

A.期望认知

B.服务规范

C.后台支撑

D.业绩考核

正确答案:C

E.售后调查

 

26.注意的类型包括()。

A.无意注意

B.有意注意

C.无意后注意

D.有意后注意

正确答案:C

 

27.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。

A.运用政策和技巧

B.向顾客展示诚意

C.设置障碍让顾客打退堂鼓

D.充满自信

正确答案:C

E.表示理解和关注

 

28.介绍接近法具体包括的形式()

A.自我介绍法

B.产品介绍法

C.朋友介绍法

D.他人介绍法

正确答案:A

E.电话介绍法

 

29.影响客户信任感的因素包括()

A.对服务人员的信赖感

B.对经营场所的信赖感

C.对商品品牌的信赖感

D.对制造商的信赖感

正确答案:D

E.对信息获取渠道的信赖感

 

30.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()

A.感觉

B.知觉

C.记忆

D.思维

正确答案:B

E.想象

 

三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。

 

32.在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。

 

33.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()

 

34.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围

 

35.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降

 

36.降价时应该步步为营。()

 

37.营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧

 

38.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件

 

39.按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。

 

40.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。

 

41.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()

 

42.客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。

 

43.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理

 

44.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。

 

45.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的

 

46.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。

 

47.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。

 

48.当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了

 

49.营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好

 

50.服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生

南开22春学期（高起本1709、全层次2103-2103）《客户心理与沟通》在线作业[答案]历年参考题目如下：

南开大学现代远程教育学院考试卷 
2020年度秋季学期期末(2021.3）  《客户心理与沟通》
主讲教师： 赵艳华
 
学习中心：____________________________    专业：_______________________
姓    名：_________________ 学  号：_______________ 成绩：___________
 
一 、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。
1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。
三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。




南开22春学期（高起本1709、全层次2103-2103）《客户心理与沟通》在线作业[答案]相关练习题：
系统备用容量中，哪种可能不需要( )

采购前就需要制定商品经济采购批量及采购时间。

山东医学高等专科学校简称“山东医专（SDMC）”，位于山东省临沂市，是一所由山东省人民政府举办，并经中华人民共和国教育部批准设立的省属全日制普通高等学校，2012年入选教育部“卓越医生教育培养计划”；2013年被确定为山东省人才培养特色名校立项建设单位。

一次事件(不可重复)的概率叫做：

按成本法评估设备的重置成本，当被评估对象已不再生产时，评估应采用（）。

Obsessive () can be very irritating.

银行资金运动的主要形式是（ ）

私有静态数据成员不能被类外部函数访问，也不能用对象进行访问。

唐代画家周昉，创造了“水月观音”之体，他的佛画风格被称为“周家祥”。

高校扩招以来,我国大学生毕业人数每年都在刷新新纪录,大量的应届毕业生不断涌入劳动力市场。

以下哪个网站是门户类网站（ ）。

信道容量是指信道中信息无差错传输的最大速率。其值决定于信道自身的性质，与其输入信号的特性无关。

由于监理工程师指令有误导致现场停工，若合同中没有相应条款，则正确说法是（ ）。

严格意义上中国最早的真正的山水画是《早春图》。

塑性指数可以用于对无粘性土进行分类。

（）是指根据建设工程的要求，对建设工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析、论证，编制建设工程设计文件的协议。

经济学认为，影响需求的最关键的因素是（ ）。

短期偿债能力的强弱往往表现为

作业测定是对实际完成工作所需时间的测量。（ ）

电场强度的叠加原理的文字表述为电荷系所激发的电场中某点处的电场强度等于各个点电荷单独存在时对该点所激起的电场强度的矢量合