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东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]答案

东财《客户关系管理》单元作业一

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)

1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值

B.创造价值

C.获取价值

D.让渡价值

正确答案:-----

2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A.上海

B.西安

C.厦门

D.大连

正确答案:-----

3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

正确答案:-----

4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。

A.产品

B.价格

C.促销

D.市场

正确答案:-----

5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心

D.数据挖掘

正确答案:-----

6.关系营销的中心是（）。

A.客户忠诚

B.客户满意

C.发现需求

D.满足需求

正确答案:-----

7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

正确答案:-----

8.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境

B.因特网等通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

正确答案:-----

9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

正确答案:-----

10.当前，客户购买行为处于（）阶段。

A.理性 消费

B.感性 消费

C.盲目消费

D.情感 消费

正确答案:-----

东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]多选题答案

二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)

11.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。

A.复杂性、多变性

B.精确性、隐蔽性

C.可测度、可测试

D.低成本、高效率

正确答案:-----

12.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

正确答案:-----

A.传真

B.专卖柜台

C.因特网

D.中间商

正确答案:-----

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

13.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()

14.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）

15.客户关系管理中的客户就是指消费者。（ ）

16.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）

17.大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()

21.企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）

19.成本是可以无限压缩的。（）

20.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

东财21秋《客户关系管理》单元作业一[答案]历年参考题目如下：