28.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。
A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本
D.体力成本
29.企业业务操作流程主要由（）模块构成。
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
30.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势（）。
A.扁平化趋势
B.矩阵化趋势
C.虚拟化趋势
D.网络化趋势
31.企业整个业务流程是围绕以（ ）为中心这几个核心目标进行的。
A.企业
B.客户利益
C.员工
D.效率和效益
32.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.中间商
33.CRM与SCM在功能上的整合包括（）。
A.价格管理
B.客户服务和支持
C.生产作业管理
D.采购管理
34.关系营销中的4C包括（）。
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
35.客户细分的标准有很多，主要包括（ ）。
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业的业务流程
三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)
36.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。（）
37.所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。（）
38.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）
39.客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（)
40.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）
