15. 供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
满分：2 分
正确答案:A
二、 多选题 (共 25 道试题,共 50 分)
1. Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
E. 协同工作
F. 业务智能化
满分：2 分
正确答案:ABCDEF
2. 客户关系管理的基本任务是：()。
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
满分：2 分
正确答案:BD
3. 客户的增值潜力取决于（）的可能性和大小。
A. 客户增量购买
B. 交叉购买
C. 客户退货率
D. 推荐新客户
满分：2 分
正确答案:ABD
4. 保险行业的业务具有以下特征：（ ）。
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
满分：2 分
正确答案:ABCDEF
5. 行为忠诚阶段从信任的供应商处重复购买将给客户带来()等交易成本的节约。
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
满分：2 分
正确答案:BCD
6. 下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有（）。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
满分：2 分
正确答案:ABCDE
7. 客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
满分：2 分
正确答案:BC
8. 医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
满分：2 分
正确答案:ABCD
9. ERP所包含的管理思想有（）。
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
满分：2 分
正确答案:ABCDEFG
10. 导致CRM实施成功率低的原因包括（）。
A. 企业没有能够将CRM上升到战略高度、没有取得高层领导的大力支持
B. 忽视需求分析
C. IT部门和业务部门没有时行密切合作
D. CRM的实施范围选择不当
E. CRM项目缺乏实施后的持续改进
满分：2 分
正确答案:ABCDE
11. 汽车贸易行业CRM系统必须具备哪些业务功能？（ ）
A. 统一的客户资源管理
B. 销售资源与队伍的分析管理
C. 市场营销分析管理
D. 快速、有效的客户服务管理
E. 快捷、畅通的物流管理
F. 业务知识管理
满分：2 分
正确答案:ABCDEF
12. 关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。
A. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为
B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通
C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出
D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
满分：2 分
正确答案:AC
13. 应用ERP的效益体现在（）。
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
满分：2 分
正确答案:ABCDE
14. 关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有()。
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
满分：2 分
正确答案:ABCD
15. 可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
满分：2 分
正确答案:ACD
16. AMT的定义对知识管理作出的几点界定是（）。
A. 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。
B. 知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑，要建立一个知识交流的环境。
C. 知识管理需要充分与人相联系。知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。
D. 知识管理是一门管理学科。
满分：2 分
正确答案:ABC
17. 事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
满分：2 分
正确答案:AB
18. 管理软件有哪些？（）。
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
满分：2 分
正确答案:ABCDE
19. 拟合法的特点有（）。
A. 预测的是客户级的CLP
B. 预测所用的基础数据可靠
C. 预测过程中不需要预测者的主观判断
D. 预测原理科学化
满分：2 分
正确答案:ABC
20. 客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
满分：2 分
正确答案:AB
21. 企业实施CRM战略的目标有()。
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
满分：2 分
正确答案:ABD
22. 稳定期是客户关系的发展阶段之一，这一阶段的明显特征有（）。
A. 双方对对方提供的价值高度满意
B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入
C. 大量的交易
D. 为能成为长期合作伙伴，不再作技术上的保留
满分：2 分
正确答案:ABC
23. 广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
满分：2 分
正确答案:ABC
24. 企业信息化包括（）等内容。
A. 产品信息化
B. 工艺设计信息化
C. 生产过程信息化
D. 商务流程信息化
E. 管理信息化
满分：2 分
正确答案:ABCDE
25. 客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
满分：2 分
正确答案:ACD
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1. 退化期是客户关系的第四阶段，客户关系在考察期、形成期不会发生退化。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
正确答案:A
2. 广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
正确答案:B
