南开21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《当代俱乐部管理》在线作业[答案](7)

对重要问题缺乏讨论。

2.试论俱乐部总经理∕CEO应具备的领导能力和管理能力。
★考核知识点：俱乐部总经理∕CEO管理的领导模式
附2.4.2：（考核知识点解释）
1.维护俱乐部的文化：维持愿景、传承历史、继承传统、稳定管理架构；
1.管理俱乐部的有形财产；
2.管理俱乐部的财务状况；
3.管理俱乐部的人力资源需要；
4.管理现金流；
5.监督和规划设施整修和新建工程；
6.指导体育及康乐物业及设施，如高尔夫球场、网球场设施、游泳池、健身设施、SPA等。
3. 试分析实施会员营销计划中可能遇到的障碍。
★考核知识点：私人俱乐部无须市场营销的原因引证
附2.4.3：（考核知识点解释）
（1）俱乐部具有排外性，并不是所有人都有权成为会员，这是私人俱乐部的宗旨。
（2）如果俱乐部采取营销措施，会传达给其会员俱乐部处在困难中的信息。
（3）会员营销计划有时会破坏俱乐部的形象和地位。
（4）会员并不希望成员增加，因为担心拥挤；许多俱乐部会员希望拥有不用等待便享受服务的奢华体验。
（5）如果俱乐部会员增加，原有会员担心不能继续享受一贯的专享服务。
（6）俱乐部不想影响那些持有传统理念并且认为营销不适用于俱乐部的长期会员。
（7）俱乐部经理不太熟悉市场营销的策略，也不了解什么方法适用于私人俱乐部。对许多俱乐部而言，即使那些富有经验的俱乐部经理在市场营销方面也缺乏能力经验。这是所有俱乐部经理都必须克服的困难。
4.试论述设计俱乐部会员营销计划的步骤。
★考核知识点：设计会员营销计划的步骤
附2.4.4：（考核知识点解释）
（1）内部分析。在设计会员营销计划之前，应该充分掌握所需的信息和数据。例如，俱乐部的运营状况，这要基于现有的会员数量、销售额、俱乐部的服务设施和会员福利而言；俱乐部的内部优势和劣势；会员的需求和ABC服务要求；俱乐部应该有明确的使命陈述。
（2）外部分析。俱乐部面临的机遇和挑战，包括其他俱乐部竞争者以及其他能够提供类似服务的企业(例如，高级餐厅)；怎样凸显自己的特色；俱乐部周围人口状况的改变及其影响；其他对俱乐部产生影响的环境要素。
（3）准确定位。俱乐部愿景；定义俱乐部的独特定位及其特色。
（4）设计行动方案。判定俱乐部恰当的市场水平；董事会及会员是否支持这样的计划？计划能否维护俱乐部的形象和独特性？计划是否实际可行？
（5）评估方案。会员对于方案及其效果是否满意？俱乐部会员是否有所增加？这样的增加是否与方案的施行有关？重新评估方案并针对下一阶段做出适当调整。
5.试论述俱乐部质量体系的特点
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附2.4.5：（考核知识点解释）
（1）俱乐部质量体系包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务和问题的结果，“已经提供了什么？”功能质量是指提供服务的方式以及相关问题，“服务是怎么样被提供的？”
（2）技术质量是指服务的更有形和更程序化的一面，由确定的系统和程序组成，以提供核心产品和供给服务。
（3）功能质量通过关注员工——顾客关系而创造竞争力，是指服务接触中更个人化的“高度接触”方面，以及与会员如何个性化互动。
（4）技术质量是基础，但并不足以确保高质量服务；功能质量比技术质量有价值，只要技术质量达到了最低标准，高质量的功能服务可能弥补技术质量的缺陷。
6.试论述俱乐部设计友好会员服务质量系统的要领
★考核知识点：俱乐部会员服务系统的设计
附2.4.6：（考核知识点解释）
（1）以会员为中心，为方便会员消费而设计；
（2）足够灵活以照顾到会员的个性化需要，并能够及时弥补服务失误；
（3）不断地跟踪外部环境和竞争对手的表现，灵活适应会员需求的变化；
（4）支持一线员工的服务，而非在制度方面阻碍他们的努力。
7.试比较分析俱乐部餐饮在赢利方面与商业餐饮服务运作的相同点与差异之处。
★考核知识点：俱乐部餐饮运营与其他酒店餐饮管理的比较
附2.4.7：（考核知识点解释）
    相似之处：
    （1）所有的餐饮运营都要对市场负责，针对消费者销售餐饮产品和服务是做任何成功餐饮运营的首要内容。
    （2）菜单设计是为了赢得最佳评价且满足市场期望的餐饮产品和服务。菜单主导着餐饮供应链条中的基本环节和程序，涉及餐饮产品的原材料采购、收货、储藏、发售、生产和服务等。
（3）负责管理和运营餐饮设施的工作人员需要许多程序有效促进其工作。餐饮运营是劳动力密集型工作，在餐饮服务中技术不能代替人力的劳动。
    （4）要持续关注员工和会员的健康和安全。
    （5）持续稳定地提供餐饮产品和服务；在制定产品和服务标准时，要以消费者的需求和期望为导向。
    俱乐部餐饮运营和其他餐饮运营类型的差异主要有以下方面：
    （1）俱乐部必须准备很多不同的餐饮销售点，通常在厨房范围之外。很多俱乐部有8个、10个甚至更多的餐饮作业点。
    （2）大多俱乐部会员是俱乐部餐饮的经常消费者，而且他们通常知道俱乐部的经理和员工。相比其他种类的餐饮服务而言，俱乐部的会员有更高的期望。
    （3）在股份制俱乐部中，餐饮经理接受来自会员的正式建议。尽管所有的餐饮产业都致力于迎合它们的市场，这种直接建言的形式在其他餐饮企业中不典型。
    （4）俱乐部员工流失率要比餐馆和酒店更低，有利于达到有效率和高质量的服务目标。但是，员工稳定可能会和会员变得非常熟悉，有时不利于保证服务的专业程度。
8.试论述高尔夫场地督导（草坪总监）的工作定位。
★考核知识点：高尔夫场地督导定位
附2.4.8：（考核知识点解释）
（1）科学家——高尔夫场地督导领导农艺上很复杂的草皮管理项目，而这一项目是在保存景观环境完整性基础上，为创造一个满足设备美学和运动标准草皮而设计的。除了农艺学，督导还需要了解昆虫学、土壤学、气象学、化学、物理、机械等科学。
（2）环保人士——高尔夫场地督导必须了解专业化高尔夫球场生态系统的复杂性以及它和周围环境的关联性。
（3）高尔夫战略家——高尔夫场地督导必须了解这项运动的规则和技巧以提供一个既充满竞技性又具有娱乐性的草坪。
（4）资源管理者——高尔夫场地督导策划设备的资源分布，包括领导力、设备、供给以及作为项目组织者和领导者。
（5）行政管理者——高尔夫场地督导行政职能包括为发展、购买、成本控制、存货控制和工资做财务预算。此外，高尔夫场地督导还对符合地方和国家有关法规负责。
（6）交流着/教育者——高尔夫场地督导应该和球场维护人员、其他管理团队成员、董事会、高尔夫球手、供应商、专业同事打交道。此外，他们还应该不定时地和球场设计者和建造者有所交涉。在当今瞬息万变的社会里，高尔夫场地督导越来越多地被要求为社区居民以及媒体讲解有关高尔夫球场和草皮管理的有关情况。