南开21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《当代俱乐部管理》在线作业[答案](5)

在工作流程方面主要分析：

①及时性
②服务量变化
③预测
④沟通
⑤会员反馈
⑥驻店
⑦督导／组织
（2）在员工个人方面主要分析：
①肢体语言
②语气
③熟悉会员的姓名、尊称
④注意力
⑤指导
⑥销售技巧
⑦亲切地解决问题
8. 为什么要对俱乐部会员开展意见调查？
★考核知识点：俱乐部调查
附2.3.8：（考核知识点解释）
1.通常俱乐部在进行重大改造或更新前应该收集会员的意见；
2.了解会员对建立或修改ABC服务流程，存在什么看法；
3.了解会员对俱乐部产品的需求及满意度。
9. 设计俱乐部会员意见调查应该注意哪些准则？
★考核知识点：设计俱乐部调查
附2.3.9：（考核知识点解释）
1．明确调查目标；
2．组合问题，确保每一个问题解决一个而且只有一个明确的主题，并能够让会员理解。
3．控制问卷调查时间，以不超过20分钟为宜。
4.规划调查的频次；
5.确定目标受众；
6.确定收集与分析数据的方法；
7.确定调查结果的公布方式及范围。
10. 战略规划对俱乐部经营有哪些益处？
★考核知识点：领先的战略规划过程
附2.3.10：（考核知识点解释）
（1）对于现存俱乐部，制定战略规划有助于其指导当下的经营活动；对于是新俱乐部，制定战略规划可为其开业做好定位。
（2）制定战略规划属于“前瞻性管理”，可确立俱乐部未来的发展方向，有利于管理者有目的地管理俱乐部。
（3）严谨的战略规划为俱乐部未来比较长的时间确立了可衡量和评价的统一方向，避免了人为干扰。
11. 当执行俱乐部战略时，俱乐部管理者应该注意什么？
★考核知识点：员工培训的原则
附2.3.11：（考核知识点解释）
（1）创建宏观战略；
（2）俱乐部董事会、管理人员和高级职员对宏观战略达成共识；
（3）总经理/CEO必须成为俱乐部战略规划和发展进程不可或缺的一部分；
（4）必须进行各个层级的战略沟通；
（5）检查俱乐部战略描述的清晰度和简洁度；
（6）利用战略创新俱乐部的服务；
（7）战略规划和长期规划应该相得益彰；
（8）视战略规划为俱乐部的“生命元素”；
（9）及时了解俱乐部外部环境的变化；
（10）运用战略规划安排俱乐部资产配置。
12 .当环境分析显示俱乐部具备增长潜力，其市场增长战略可以有哪些选择？
★考核知识点：环境分析与增长战略
附2.3.12：（考核知识点解释）
（1）市场渗透——通过增加在现期产品市场份额来增加收入。例如可以为会员提供更多的练球时间。
（2）市场发展——通过把现在的产品引入ABC市场来增加收入。例如高尔夫俱乐部对非会员开放球场。
（3）产品发展——通过在现在的市场上引进ABC产品来增加收入。例如俱乐部可以另外建设一个双向飞碟的练习场来收取费用。
（4）多元化发展——通过在ABC市场引入ABC产品来增加收入。例如俱乐部可以聘请专业的旅游策划者为会员提供旅游咨询服务来收取费用。
13. 简述俱乐部内部营销
★考核知识点：俱乐部内部营销
附2.3.13：（考核知识点解释）
（1）俱乐部员工通常是市场营销中的一个特别的营销力量。
（2）俱乐部管理者不能把员工看成是营销中的一种运行工具，而要意识到对员工宣传营销职责的重要性。
（3）强调员工是“客户”，他们的工作是俱乐部内部营销的一个方面。
（4）俱乐部管理者应该和员工们沟通，告诉员工他们对满足会员需求水平所做出的贡献，这些贡献是俱乐部经营能够取得成功的重要保证。
14. 什么是俱乐部的促销组合？指导俱乐部建立有效的促销组合的因素有哪些？
★考核知识点：俱乐部促销组合
附2.3.14：（考核知识点解释）
（1）用来与会员沟通的宣传要素的组合即为俱乐部的促销组合。
（2）指导俱乐部建立有效的促销组合的因素包括：现有的资源，俱乐部的特点，俱乐部会员的特点，俱乐部的产品生命周期阶段，俱乐部的政策等。
15. 俱乐部如何创新吸引新会员的方法？
★考核知识点：吸引俱乐部新成员
附2.3.15：（考核知识点解释）
（1）允许刚加入的会员立即推荐其他候选人；
（2）新会员可分期缴付入会费（通常为3年），但需要交纳一定的信贷费；
（3）减少入会费或降低定期会费；
（4）权益入会费——在会员退出时，俱乐部返还一定比例的入会费；
（5）推出无差别对待政策；
（6）更多会员类别：无高尔夫项目会员、子女和青少年会员、老年人会员、临时和体验会员；
（7）为会员提供家庭便利服务；
（8）新会员营销办法：宣传手册；
（9）“其他重要人士”政策。
16.简述俱乐部会员管理人的职责。
★考核知识点：会员管理人职责
附2.3.16：（考核知识点解释）
（1）收集会员申请文件，如申请表格、推荐信等；
（2）向申请者邮寄手册、信件和其他市场营销资料；
（3）主持潜在入会者参观俱乐部；；
（4）跟进候选人和申请人以增加其加入俱乐部的可能性；
（5）参与从非会员顾客中确定俱乐部会员候选人的工作；
（6）将会员候选人与那些愿意为其做推荐支持的人加以匹配。
17.简述餐饮经营在俱乐部中的重要性
★考核知识点：餐饮运营在俱乐部中的重要性
附2.3.17：（考核知识点解释）
（1）美味出色的食物有助于吸引新会员。
（2）俱乐部的餐饮服务质量对会员保持有重要作用。
的评价都非常高，出色美味的餐饮将会让会员对俱乐部保持长久的愉悦。
（3）俱乐部的餐饮运营必须实现预先设定的财务目标，并且为整个俱乐部的财务良好做出贡献。
（4）当俱乐部餐饮服务的员工稳定地提供一种符合广告质量的餐饮服务时，会员往往倾向于给俱乐部一个积极正面的评价。
18.为什么俱乐部的餐饮成本通常会高于其他领域的餐饮企业？
★考核知识点：俱乐部餐饮成本管理
附2.3.18：（考核知识点解释）
（1）俱乐部使用最高质量的食材；
（2）在所提供的菜单以外，需要保留的品种：满足个别的特殊要求会员、持续为会员提供“旧的最爱”，即使这些菜品在菜单上已不存在；
（3）单份菜品的投料大于其他的餐饮企业；
（4）特别定制的餐饮具；
（5）面包、甜品、酱汁等必须每日新制做；
（6）预期的高比例损耗：要经过保鲜处理的果蔬、保质期较短的有机食物。
19. 简述俱乐部管理信息系统的应用模块
★考核知识点: 俱乐部应用程序
附2.3.19（考核知识点解释）：
（1）前台模块包括：会员信息跟踪；销售点管理；事件管理；入住管理（可选择）。
（2）后台模块包括：账户应收账款；账户支付；人力资源/工资核算；库存控制；财务报告。
20. 简述俱乐部销售管理系统的功能
★考核知识点: 俱乐部终端销售系统
附2.3.20（考核知识点解释）：
（1）可按字母或数字搜索会员账户
（2）会籍权益显示
（3）会籍约束显示
（4）偏好显示（座位/餐饮）
（5）会员账户各自付账
（6）为会员显示等待信息
（7）特殊日期和纪念日追踪
（8）会员签名预留/确认
（9）自动申请折扣
（10）礼物证书程序
（11）经常用餐者程序
（12）菜项预备和食谱
（13）会员/嘉宾动向
（14）会员宴会/饮食功能
（15）互动俱乐部联盟信息
（16）数码识别（会员卡/照片）
21. 简述建立俱乐部会员专用的局域网需要隐含的条件
★考核知识点:预期理论
附2.3.21（考核知识点解释）：
（1）时事通讯、日历、会员姓名地址录；
（2）会员邮件服务(通过内联网服务器)；
（3）用于信息交换的公告板系统(BBS)；
（4）会员账户查询及支付系统；
（5）比赛／宴会／活动登记；
（6）电子商务交易(专业商店和销售目录)；
（7）可供检索的会员数据库；
（8）会员简介(包括照片)；
（9）当地天气情况和设施状况；
（10）食物与饮品菜单及特色食品；
（11）休闲活动的日程安排(开球及场区时间)；
（12）组织与管理条例和规定；
（13）锦标赛的赞助与成绩公布；
（14）俱乐部员工专用区。
一个俱乐部的局域网应该能够帮助培养会员的集体感。
22. 典型的高尔夫球场规范包括哪些内容？
★考核知识点: 高尔夫规范
附2.3.22（考核知识点解释）：
（1）快速光滑的果岭；
（2）稳固整洁的沙坑；
（3）长草区的高度前后一致，修剪适中；
（4）一致坚固的球道；
（5）牢固整洁的发球台；
（6）对有序和4小时打一场球的整体概念。
23. 简述高尔夫球场场地管理员的主要工作内容
★考核知识点: 场地管理员
附2.3.23（考核知识点解释）：
（1）操作割草机以及对高尔夫果岭、过渡地带以及树木进行修剪；
（2）为球座、果岭和球道浇水施肥；
（3）准备垒、放置草地、播种草地、果岭和球道；，
（4）更换旗杆和发球区标记；
（5）维护洗球器、沉沙池、集水区；
（6）为喷洒系统维修和更换管道；
（7）平放安装，使用沙砾和沥青混合料；
（8）为果岭喷洒化学物；
（9）整理和保持沉沙池；
（10）通过分级、准备垒以及种植果岭为新果岭、球座和球道的建设提供协助；
（11）为清理垃圾和碎片驾驶垃圾车和其他轻型设备；
（12）修建树木以及为灌木和花草剪枝；
（13）种植灌木和花草。
24. 简述高尔夫球场的节水措施。
★考核知识点: 高尔夫球场灌溉
附2..3.24（考核知识点解释）：
（1）每月读取水表以监控节水工作的情况，也可以将上一年度相同阶段的用水    量与之对比。
（2）必须要将天气的变化情况纳入对上述对比结果的考虑中去。
（3）在晚上或者清早进行浇灌，此时的风力和蒸发都是最小的。
（4）定期用水管或者喷嘴以及肥皂、水等清洗所有设备和机械。；
25. 简述俱乐部健身中心主要岗位的工作内容。
★考核知识点: 俱乐部健身中心员工
附2.3.25（考核知识点解释）：
（1）健身总监：健身总监与健身副总监负责管理健身中心与员工，通常要向总经理或会所经理汇报，同时兼任某一健身项目的主管。
（2）健身教员：通常会为会员们提供锻炼建议，并教导他们如何安全地使用健身器材。
（3）私人教练：提供一对一的训练教程。
（4）健身领班：负责帮助并监督会员们使用健身设备与器材。
（5）服务员：负责行政与维持健身中心日常工作事务，例如清洁更衣室、办理球场预订等。
    健身中心的员工组成与数量取决于俱乐部的大小。同样地，在一些俱乐部中，
某些健身中心的职位兼具其他俱乐部的运动职位。例如，在某些俱乐部中，同一个
人身兼健身总监与游泳总监。

主管水平；

信息不畅；

工作条件；

合作者质量；