南开21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《饭店业质量管理》在线作业[答案](3)
43.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
44.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
45.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
46.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
47.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
南开21秋学期（1709、2103、2109、1903、1909、2003、2009、2103）《饭店业质量管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：
18春学期（清考）《饭店业质量管理》在线作业 -0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
2.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
3.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
4.以上哪项不属于内部关键时刻
A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
5.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
6.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A.过程管理
B.突破性改进小组
C.工作/岗位设计
D.工作轮换
7.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
8.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
9.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B.与流失的顾客谈话
C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
10.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.发言人角色
11.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A.顾客满意
B.产品和服务质量结果
C.公司运营和财务结果
D.供应商绩效结果
12.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
13.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
14.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A.1990
B.1991
C.1992
D.1993
15.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
16.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
17.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
18.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
19.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
20.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D.以上各项都不对
21.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A.写出问题陈述
B.制定选择标准
C.识别潜在原因
D.识别改进意见
22.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
23.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A.基本要求
B.公司信条
C.座右铭
D.三步服务法
24.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A.决策角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
25.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
26.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
27.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.挂名首脑者角色
D.监督者角色
28.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
29.以下哪项属于员工离职的间接成本？
A.解雇费
B.空缺职位所需的加班费
C.招聘费
D.新员工的低效率
30.一个客人的“现在价值”是（ ）
A.公司与客人做的第一笔生意
B.这个客人每年可自由支配的收人
C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）
A.综合分析技能
B.人际关系技能
C.管理技能
D.技术技能
2.中层管理者的组织职能包括
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
3.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
A.改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B.所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C.改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D.进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
4.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A.监督者
B.信息传播者
C.联络者
D.发言人
5.利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（ ）。
A.三步服务法
B.公司座右铭
C.公司信条
D.公司基本要求
6.以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A.从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B.员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C.员工价值仅表现为他们的工资
D.员工价值为员工可能创造的价值
7.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
A.财务计划
B.质量计划
C.质量改进
D.财务控制
8.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于ABC管理职责，即（ ）。
A.给予能力
B.授权
C.支持
D.领导
9.经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D.经理的网络和公司组织结构不同
10.影响企业集权或分权程度的因素有（ ）。
A.决策是从哪里做出
B.企业组织是否扁平化
C.企业经营状况
D.组织的文化
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A.错误
B.正确
2.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A.错误
B.正确
3.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A.错误
B.正确
