广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务2[资料答案][答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务2[资料答案]

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务2试题

试题 1
[单选题]
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）。

A．A级

B．B级

C．C级

D．D级

试题 2
[单选题] （）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
A．准确性原则

B．主动性原则

C．时效性原则

D．系统性原则

试题 3
[单选题] 客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
A．分析和利用

B．以上都是

C．整理

D．搜集

试题 4
[单选题] 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A．价值性和优化性

B．适用性和及时性

C．主动性和计划性

D．完整性和一致性

试题 5
[单选题] 客户信息管理是以（）为重点和导向。
A．信息

B．客户

C．方法

D．现象

试题 6
[单选题] （）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
A．意外服务

B．反映服务

C．基本服务

D．售后服务

试题 7
[单选题]
通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A．客户关怀

B．服务创新

C．客户互动

D．服务补救

试题 8
[主观题] 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（)。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
试题 9
[单选题] 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。
A．意外服务

B．反映服务

C．基本服务

D．售后服务

试题 10
[单选题] 服务的有形性不包括（）。
A．人员

B．社会公共关系

C．设备

D．服务的场所

试题 11
[单选题] 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）。
A．潜在客户档案卡

B．现有客户档案卡

C．旧客户档案卡

D．客户名册

试题 12
[单选题] 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。
A．确定客户信息收集的内容

B．制定《客户信息管理制度》

C．上访

D．收集客户信息

试题 13
[单选题] 保证信息采集的价值是（）。
A．主动性原则

B．时效性原则

C．系统性原则

D．准确性原则

试题 14
[单选题] 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。
A．时效性

B．系统性

C．准确性

D．主动性

试题 15
[单选题] 客户信息的收集有利于企业（）。
A．抓住目标客户

B．产品质量提升

C．社会活动

D．成本控制

试题 16
[判断题] 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）
试题 17
[判断题] 企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵
试题 21
[判断题] 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（)
试题 19
[主观题] 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。()
计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（)
试题 20
[判断题] 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5%到55%，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（)

广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务2[资料答案]国开电大历年参考题目如下：